以?xún)?yōu)良的服務(wù)文化提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平
對(duì)于一家旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，如以三維論，當(dāng)是這三條：資源稟賦——企業(yè)品牌的高度；產(chǎn)品體系——企業(yè)經(jīng)營(yíng)的寬度；服務(wù)質(zhì)量——企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)度。這里暫且不談前二維，只就服務(wù)質(zhì)量略述己見(jiàn)。
旅游從分類(lèi)來(lái)看屬服務(wù)業(yè)，“服務(wù)”自是旅游企業(yè)的行業(yè)特質(zhì)、管理工作核心。從“服務(wù)”的外在形式來(lái)看，一方面包括服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)用品、服務(wù)實(shí)物產(chǎn)品等服務(wù)硬件，另一方面是以從業(yè)人員的勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量為主的服務(wù)軟件，兩者共同形成游客消費(fèi)的服務(wù)滿(mǎn)意程度（愉悅感、舒適度、安全性）。
服務(wù)工作的目標(biāo)，無(wú)疑是要不斷提升游客消費(fèi)的服務(wù)滿(mǎn)意程度，由此形成企業(yè)優(yōu)良口碑，以口碑筑牢企業(yè)長(zhǎng)久運(yùn)營(yíng)的豐碑。古語(yǔ)云“眾口鑠金”，尤其在如今自媒體暢行天下的時(shí)代，口碑的力量和作用更不容小覷。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，離不開(kāi)服務(wù)硬件的“硬實(shí)力”，也離不開(kāi)服務(wù)軟件的“軟實(shí)力”，兩者交互作用，才能給游客創(chuàng)造完美旅行體驗(yàn)。硬件建設(shè)，需要我們?cè)陉P(guān)注游客需求變化的前提下進(jìn)一步加大投資改造力度，完善自身服務(wù)功能，增加更優(yōu)服務(wù)體驗(yàn)；而軟件建設(shè)，則需要我們不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)，以有溫度的服務(wù)增強(qiáng)與游客之間長(zhǎng)久保持的黏度。
優(yōu)化團(tuán)隊(duì)服務(wù)品質(zhì)，絕非一日之功，也不是天天口號(hào)宣傳、口頭要求就能完成，在服務(wù)管理工作中更不可簡(jiǎn)單粗暴。要通過(guò)有計(jì)劃的培訓(xùn)，以個(gè)體服務(wù)品質(zhì)提升為基礎(chǔ)，創(chuàng)造“人人為我服務(wù)、我為人人服務(wù)”的大服務(wù)格局，讓服務(wù)春風(fēng)化雨，于無(wú)聲處滋潤(rùn)每個(gè)人的心靈，讓大家不僅把服務(wù)當(dāng)成一件工作的必需，更是一種生活的樂(lè)趣，個(gè)體與團(tuán)隊(duì)、工作與生活、家庭與企業(yè)融為一體。這，就是企業(yè)優(yōu)良的服務(wù)文化。
“文化”看不見(jiàn)、摸不著，但卻是一切競(jìng)爭(zhēng)成敗的決定因素，是核心競(jìng)爭(zhēng)力。有文化的統(tǒng)領(lǐng)，這個(gè)集體才能稱(chēng)之為團(tuán)隊(duì)，否則就只是一個(gè)團(tuán)伙。企業(yè)的任何一種文化，都需要通過(guò)日積月累形成，也體現(xiàn)在每一個(gè)體每天的實(shí)際工作中。企業(yè)文化的發(fā)展，則是建立在個(gè)體文化意識(shí)和實(shí)際能力的提高基礎(chǔ)之上。
提升個(gè)體服務(wù)能力，無(wú)外乎三個(gè)方面：規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真投入的工作態(tài)度、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)提高的情商。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是我們培訓(xùn)最多的內(nèi)容，但沒(méi)有后兩項(xiàng)加成，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行往往大打折扣。工作態(tài)度，不僅取決于個(gè)體職業(yè)素養(yǎng)高下，也與企業(yè)的整體文化氛圍密切相關(guān)。而情商則一半是先天的天賦，一半在后天的努力，只要用心，一切都能改變。
創(chuàng)建優(yōu)良的企業(yè)服務(wù)文化，需要團(tuán)隊(duì)全員認(rèn)同并踐行的服務(wù)價(jià)值觀(guān)。作為服務(wù)行業(yè)，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)集合力量服務(wù)客戶(hù)，形成“上級(jí)服務(wù)下級(jí)、后勤服務(wù)前勤、全員服務(wù)客戶(hù)”的局面，而共同價(jià)值觀(guān)則可歸納為以下幾個(gè)詞：
一、尊重。人只有在受到尊重的情況下才會(huì)更加珍惜自尊，也更加懂得尊重他人。在這種相互尊重的氛圍中，我們?yōu)榭腿颂峁┓⻊?wù)時(shí)才能迸發(fā)內(nèi)心的熱情、友善、真誠(chéng)。而唯有真實(shí)的情感和服務(wù)，才能觸及客戶(hù)的內(nèi)心，留下深刻的印象。
二、包容。只有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的客戶(hù)。我們不能要求客戶(hù)怎么做，但我們要知道自己應(yīng)該怎么做，面對(duì)客戶(hù)的情緒宣泄能克制自己。有包容之心，我們才能盡最大努力消弭客戶(hù)的各種不滿(mǎn)。有海一般寬廣的胸懷，才能廣納百川，迎四方賓客。
三、樂(lè)觀(guān)。人有七情六欲，人生不如意十之八九。生活也好，工作也罷，我們不可能總是稱(chēng)心如意，也很難使自己每時(shí)每刻保持飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，但只要面對(duì)客戶(hù)，我們就需要調(diào)整好自己的情緒，以積極樂(lè)觀(guān)的形象示人，讓別人看到我們洋溢在臉上的笑意。而作為團(tuán)隊(duì)的帶頭人，每天要做的第一件事，應(yīng)該是通過(guò)晨會(huì)或個(gè)別交流，幫助每個(gè)人擺正心態(tài)，卸下包袱，輕裝上陣。
四、進(jìn)取。人生是一趟永遠(yuǎn)向前的列車(chē)，我們沒(méi)辦法選擇后退或者是重新開(kāi)始，唯有向前看，堅(jiān)定明天會(huì)更好的信仰，不怕困難，保持不服輸、不頹廢的狀態(tài)，我們才能和企業(yè)共同迎來(lái)更加美好的未來(lái)。
（作者為四季花海公司人力行政部經(jīng)理）
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